חוות דעת, דירוגים וביקורות ברשת האינטרנט

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ("הרשות") פרסמה ב – 5 לינואר, 2021 טיוטת הנחיה בעניין חוות דעת דירוגים וביקורות ברשת האינטרנט, וזאת נוכח השימוש וההסתמכות העולה של הצרכנים על אלו.

בהתאם לטיוטת ההנחיה, בשל השימוש הגובר וההולך בחוות דעת והבנה כי כלים אלו משפיעים על החלטת הצרכן אם להתקשר בעסקה, קיים פוטנציאל גדול להטעיה המהווה פעולה אסורה לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981, ועל כן קיים צורך להתוות נורמות התנהגות ברורות כדי למנוע את הטעית הצרכן.

עוד צוין, כי אמנם ההנחיה עוסקת בחוות הדעת ברשת האינטרנט, אולם עקרונותיה עשויות להיות רלוונטיות גם במקום בו חוות הדעת מתפרסמות במדיות אחרות כגון עיתונות כתובה, ובכל מקרה הפרת הוראות ההנחיה תיחשב הטעיה אשר בגינה ינקטו הסנקציות על פי חוק.

בהתאם, הרשות הציגה את העקרונות הבאים –
 

חוות דעת מזויפות

אין לכתוב או לפרסם חוות דעת מזויפות (כלומר, חוות דעת של צרכנים שאינם קיימים או של צרכנים, לרבות באמצעות בלוגרים או משפיעני רשת, שלא צרכו בעצמם את המוצר או השירות).

אין להתהדר או ליצור מצג במפורש או במשתמע כי חוות הדעת מסוימת ניתנה על ידי צרכן אמיתי ככל שהעוסק אינו יכול לאמת שאכן מדובר בצרכן אמיתי שעשה שימוש במוצר או בשירות שלו.

מומלץ כי עוסק או מנהל חוות דעת יאפשרו לצרכנים לדווח על חוות דעת מזויפות ומצופה כי העוסק יבדוק את הטענות במהירות הראויה ויגיב בהתאם.
 

חוות דעת שניתן בגינן תשלום או תמריץ כלשהו 

חוות דעת עלולות להטעות אם הן מוצגות כחסרות פניות, אולם למעשה נוצרו על ידי העוסק/בני משפחתו/אדם שקיבל על כך תמורה, אף אם אלו עשו שימוש במוצר או בשירות.

ניתן להציע תמריצים תמורת חוות דעת, אולם יש לתתם באופן שווה ללא תנאי אם הביקורת תהיה שלילית או חיובית ויש להבהיר מראש כי התמריץ אינו תלוי בתוכן חוות הדעת.

מקום בו ניתן תשלום כספי או תמריץ אחר (כגון ביגוד חינם וכו') עבור חוות דעת יש לגלות זאת בצורה ברורה בסמוך לפרסום חוות הדעת. הגילוי הנדרש הינו הקשר המסחרי בין נותן חוות הדעת לבין העוסק ועל כך כי מדובר למעשה בפרסומת לעוסק מסוים.

האמור נכון הן לפרסום חוות דעת כתובה והן לחוות דעת הניתנת על ידי בלוגר או משפיען ברשתות חברתיות או פלטפורמות מקוונות אחרות.

עוסק המציג ציון כולל לחוות דעת, חייב לגלות האם הציון כאמור כולל חוות דעת שניתנו תמורתן תמריצים.
 

הצגת חוות דעת באופן סלקטיבי

ישנה חשיבות רבה כי חוות הדעת ישקפו במדויק את חווית כותבי חוות הדעת. על כן העוסק חייב להבטיח כי הצרכנים הנחשפים להן יראו את התמונה המלאה.

יש לפרסם את כל חוות הדעת, חיוביות ושליליות והן צריכות להיות מוצגות בסדר כרונולוגי, או בצורה אובייקטיבית ושקופה אחרת. כל חוות דעת תפורסם, ככל הניתן, במלואה תוך ציון מועד הכתיבה/ההגשה והן מועד הרכישה או הצריכה על ידי הצרכן.

אין לשנות חוות דעת שפורסמה או לדלל אותה, למעט הסרה של תוכן לא חוקי או בניגוד לתנאי השימוש (למשל שימוש בשפה פוגענית וכו') ובמקרים חמורים ניתן אף להסיר את חוות הדעת לחלוטין.

יש לפרסם חוות דעת בהקדם האפשרי ואין לעכב פרסומם בשל אינטרס עסקי.

מומלץ כי חוות דעת שליליות יהוו מנוף ללימוד על בעיות במוצר או בשירות ומתן תגובה בהתאם.
כמו כן, עוסק או מנהל חוות דעת יגלו לציבור את המדיניות שלהם לגבי פרסום חוות דעת והסרה של חוות דעת (למשל במקרה של שפה פוגענית, חוות דעת לא אמיתית וכו').

תחילתה של הנחיה זו שלושה חודשים מיום פרסומה באתר הרשות.

אנו זמינים בכל עת על מנת לתת לכם מענה לכל שאלה או התלבטות בנושא